Op deze manier kunnen cafés met behulp van CRM-software hun klantrelatieprocessen aanzienlijk optimaliseren en hun eigen gasten beter bereiken.
In de gastronomie staat direct contact met de klant of de gast centraal in het businessmodel. Dit maakt het des te belangrijker voor bedrijven in deze branche om hun eigen klantrelatieprocessen zo efficiënt mogelijk en tegelijkertijd gepersonaliseerd in te richten. Daarom willen we de betekenis van customer relationship management in de gastronomie onder de loep nemen en laten zien hoe en op welke gebieden cafés kunnen profiteren van het gebruik van CRM-software. Om dit te doen, moet je echter eerst een kijkje nemen in cafés zelf.
Cafés: Een kijkje in de gastronomie
De horeca is een tak van de horeca die zich bezighoudt met de gastvrijheid van gasten. De gastronomie omvat restaurants, cafés, cateringdiensten, bars en nachtclubs. Hotels kunnen ook in bredere zin worden ingedeeld bij de horeca, maar de focus ligt hier net zo goed op accommodatie als op louter catering door middel van eten en drinken. Bedrijven in deze branche staan momenteel voor tal van uitdagingen. Aan de ene kant hadden cafés en co. vooral last van de gevolgen van de pandemie. Op veel plaatsen moest de gastronomie volledig gesloten blijven. Bedrijven hadden alleen de mogelijkheid om bezorg- of ophaalopties aan te bieden. Tegelijkertijd staan tal van cafés voor de uitdaging om gekwalificeerd personeel te vinden.
CRM-software voor cafés
Wat een verlichting kan bieden is een CRM-software voor cafés. Hoewel ze een gebrek aan personeel niet vervangen, zorgen ze ervoor dat de beschikbare middelen zo effectief mogelijk worden gebruikt en dat de klant wordt geleerd dat hij centraal staat in de bedrijfsactiviteit. Het dagelijkse werk van een café-uitbater is vaak erg hectisch, waardoor er vaak weinig tijd is voor strategisch CRM. Naast programma’s zoals Excel, Outlook en Co. wordt CRM-software vaak alleen gezien als een andere toepassing voor het invoeren van gegevens. De introductie van een geschikte CRM-software heeft veel voordelen.
Kassasystemen
Het is echter belangrijk dat het geen significante extra administratieve inspanningen met zich meebrengt. Hiervoor moet de CRM-software via interfaces of integraties worden geïntegreerd in de bestaande IT-infrastructuur. Dit zorgt voor een naadloze gegevensuitwisseling; dubbel gegevensonderhoud wordt overbodig. Een koppeling tussen CRM-software en het gebruikte kassasysteem kan bijvoorbeeld een aanzienlijke toegevoegde waarde betekenen, omdat klantloyaliteitsprogramma’s waarin klantenkaarten worden gebruikt, volledig worden ondersteund.
Evalueer de populariteit van voedsel
Cafés hebben ook de mogelijkheid om de populariteit van bepaalde voedingsmiddelen en dranken te evalueren via een CRM-systeem. Op basis van deze informatie kan het menu vervolgens worden aangepast en kunnen meer gasten naar het restaurant worden getrokken. Via een nieuwsbrief, die via een e-mailinterface wordt verstuurd, kunnen gasten vervolgens ook op de hoogte worden gehouden van wijzigingen en acties.
Bezorgopties en apps
Daarnaast hebben de uitbaters van cafés de mogelijkheid om via een app in contact te blijven met hun gasten. Speciale promoties en aanbiedingen kunnen dan worden aangekondigd , bijvoorbeeld via pushmeldingen rechtstreeks op de mobiele apparaten van de gasten. Daarnaast kan er de mogelijkheid zijn om bijvoorbeeld coupons te verzamelen voor het volgende bezoek binnen de app of om bijvoorbeeld gebruik te maken van een loyaliteitspuntensysteem. Uiteindelijk kunnen bestellingen ook via sommige apps worden geplaatst, mits er bezorgopties zijn. Zeker in de loop van de coronacrisis is het belang van aanbiedingen als bezorg- of ophaalservice weer eens duidelijk geworden.
Website verbinding
Tegenwoordig is de website een soort digitaal boegbeeld van je eigen bedrijf. Café-exploitanten moeten ook hun eigen aanwezigheid op internet hebben; anders lopen ze het risico potentiële gasten überhaupt niet te bereiken. Op de website kunnen dan bijvoorbeeld formulieren worden opgeslagen waarmee potentiële gasten ook buiten openingstijden een aanvraag kunnen doen. Dit zal dan zijn; als er een verbinding is met het CRM-systeem; aan de softwarekant automatisch doorgestuurd naar de verantwoordelijke medewerker voor verdere verwerking.
Resultaat
Samenvattend kan gesteld worden dat de uitbaters van cafés veel baat kunnen hebben bij het gebruik van een top 10 CRM-software. Om dit te garanderen moet de CRM-software echter ook geschikt zijn voor gebruik in de horeca. Onder andere een website, kassasysteem en app-verbinding spelen een rol. Uiteindelijk heeft elk café echter zijn eigen eisen voor een geschikt CRM-systeem, waar operators altijd in detail mee moeten omgaan als onderdeel van een acuut softwareproject.